¿Por qué las opiniones de los clientes sobre la empresa son tan importantes para tu empresa?

Perdidos en el laberinto de mensajes de marketing, todos recurrimos a las recomendaciones de los clientes antes de tomar una decisión de compra. Es en Internet donde buscamos la prueba social de la validez de nuestras elecciones. Estamos más dispuestos a confiar en las recomendaciones de personas similares a nosotros que en personajes creados para la publicidad. Por lo tanto, ya no es suficiente solo observar las opiniones publicadas en la red, sino que también es necesario reaccionar adecuadamente a ellas. 

¿Por qué vale la pena recopilar opiniones de los clientes sobre la empresa?

Admite que antes de decidirte a comprar, intentas recopilar la mayor cantidad de información posible sobre el producto y la empresa. Para ello, seguramente buscas recomendaciones y opiniones publicadas en la red en diferentes portales, visitas foros o ves pruebas de productos. A veces también consultas a familiares y amigos para elegir el mejor producto posible. 

Tu cliente potencial sigue exactamente el mismo camino. En nuestro proceso de toma de decisiones de compra, ha surgido un nuevo paso: el Momento Cero de la Verdad (en inglés, Zero Moment of Truth, ZMOT). En resumen, es el período en el que el consumidor investiga el producto antes de comprarlo, revisando las experiencias de otros usuarios. Por lo tanto, se ha vuelto necesario comunicarse con el cliente en línea y monitorear constantemente las opiniones sobre nuestra empresa. Dentro del ZMOT, también debes asegurarte de tener visibilidad en los resultados de búsqueda en todos los canales que utilizan los clientes actuales y futuros. 

Recuerda que las opiniones reales sobre la empresa son una fuente invaluable de conocimiento sobre la calidad y confiabilidad de los servicios que brindas. A través de las reseñas de los consumidores, aprenderás qué ventajas del producto convencieron a los clientes de comprarlo. Comprenderás por qué los clientes consideran que vale la pena recomendar un determinado producto. De esta manera, conocerás tu ventaja competitiva, que vale la pena resaltar en la comunicación con los clientes potenciales. Por supuesto, también existe el otro lado de la moneda: las opiniones negativas sobre la empresa. Sin embargo, intenta extraer una lección valiosa de las opiniones críticas en línea y esforzarte por mejorar el producto que ofreces.

¿Cómo afectan las opiniones sobre la empresa a los clientes potenciales? 

Las opiniones son importantes. Antes de tomar una decisión final, los clientes desean conocer las experiencias de otros compradores para confirmar la validez de sus elecciones. Cuando nos enfrentamos a un dilema de compra, queremos que alguien nos apoye en la toma de decisiones. Creemos que si otros confiaron en una determinada marca, nosotros también deberíamos hacerlo. Resulta que, bajo la influencia de opiniones positivas de los internautas sobre la empresa, incluso estamos dispuestos a renunciar a nuestras propias preferencias y optar por un producto con reseñas más detalladas. La cantidad de reseñas también se correlaciona con los resultados de ventas. Por eso es tan importante que animes a los clientes a dejar opiniones. 

Por otro lado, la falta de opiniones de los consumidores en Internet puede significar dos cosas sobre tu empresa: o no estás vendiendo lo suficiente como para recibir opiniones, o simplemente temes la evaluación. Por lo tanto, permite que los clientes se involucren en la construcción de tu imagen en Internet. Intenta animar a la comunidad que se ha formado alrededor de tu marca a compartir comentarios constructivos sobre el producto. Gracias a un servicio al cliente impecable, también pide a los nuevos usuarios que dejen opiniones sobre la empresa.

¿Cómo responder a las opiniones negativas? 

Aunque no es fácil lidiar con la crítica, existen algunas pautas que te permitirán gestionar opiniones negativas en Internet y tener conversaciones con los clientes. En primer lugar, debes asegurarte de ser siempre profesional y no dejarte llevar por las emociones al comunicarte con un cliente difícil. Los comentarios negativos dejados por un cliente insatisfecho en tu perfil no son infrecuentes. Sin embargo, depende de ti cómo respondas a los contenidos negativos de tus clientes y si sales del crisis con éxito. Sobre todo, tu respuesta debe ser objetiva y equilibrada, no debes discutir sobre temas no relacionados con la transacción. Tampoco puedes ignorar todas las reseñas desfavorables, ya que pueden ser una valiosa lección sobre la calidad de tus servicios y productos. 

Sin embargo, ¿existen situaciones en las que sería recomendable eliminar opiniones desfavorables en Internet? Aunque no podemos interferir en la libertad de expresión, es necesario reaccionar en caso de difamación o uso de un lenguaje ofensivo. El acoso o el discurso de odio no solo dañan nuestra imagen en Internet, sino que también son acciones ilegales y violan nuestros derechos personales. También las  opiniones falsas emitidas por una competencia desleal son motivo de intervención por parte de los administradores.

En resumen, intenta monitorear constantemente las opiniones en Internet y responder a todos los comentarios, independientemente de su tono. La herramienta de Rating Captain te ayudará a construir tu reputación en línea y también animará a los clientes a dejar opiniones sobre la empresa.