Jak uzyskać przewagę dzięki negatywnym opiniom w internecie?

Wkładasz w swój biznes sporo starań. Inwestujesz w niego własne pieniądze. Żyjesz z dochodów, które uda Ci się wygenerować. Niejednokrotnie od Twojego powodzenia zależy również przetrwanie Twoich pracowników. Nic dziwnego, że negatywne opinie czasem spędzają Ci sen z powiek. Pamiętaj jednak, że świadomym działaniem możesz zmienić większość z nich w przewagę konkurencyjną.

Jak to zrobić? Całkiem prosto. Wystarczy zdać sobie sprawę, czym tak naprawdę są złe opinie w Google Moja Firma. A potem nauczyć się reagować powtarzalnie i skutecznie na każdy z negatywnych komentarzy.

Co trzeba wiedzieć o negatywnych komentarzach pod wizytówką Google?

Przede wszystkim warto uświadomić sobie, w jakim stanie emocjonalnym są ludzie, którzy je wystawiają. Są to osoby zawiedzione. Do tego część z nich z góry zakłada, że sprzedawca będzie się z nimi kłócić. Przez to z miejsca wchodzą w tryb obronny. A to sprawia, że mogą używać ostrzejszego słownictwa. Jest to odruchowa próba zbicia kontrargumentów zanim się pojawią.

Dość oczywiste, prawda? Dodaj do tego fakt, że emocje są silnym czynnikiem motywującym. A to oznacza, że klient zadowolony będzie miał mniejszą motywację, by wystawić komentarz, niż osoba, której oczekiwania nie zostały spełnione. Najlepsze rozwiązanie nasuwa się samo. Zamiast odbijać piłeczkę i nakręcać negatywne emocje, lepiej jest załagodzić sprawę.

Dlaczego pozytywne opinie nie wystarczą, by zdobyć zaufanie klienta?

Łatwo powiedzieć, lecz jak to zrobić? W końcu i Ty możesz mieć gorszy dzień, gdy odpisujesz na negatywny komentarz. Tym, co odróżnia Cię od klienta, jest wiedza. To ona może zmienić Twą perspektywę. Dzięki niej będziesz udzielać odpowiedzi, mając w głowie cel, który pragniesz osiągnąć.

Pamiętaj przy tym o jednym. Profile z samymi pozytywnymi recenzjami budzą pewne podejrzenia. Konsumenci zdają sobie sprawę, że Twoja firma nie może być idealna. Jeśli będzie na taką wyglądać, mogą to uznać za zwykły przekręt. Zdecydowanie lepiej wygląda Twoja dojrzała reakcja pod przykrym komentarzem. Wtedy nabywcy wiedzą, że w razie problemów nie zostawisz ich całkiem na lodzie.

Jak reagować na negatywne opinie o firmie? Czy warto się ich bać?

Wiesz już, że Twoim celem jest łagodzenie konfliktowej sytuacji. I pokazanie nie tylko rozmówcy, ale też innym potencjalnym kupującym, że zależy Ci na kliencie. Jesteś też w stanie spojrzeć na negatywną recenzję z dystansu. Wiesz dobrze, że nie jest ona końcem świata. Co więcej, stanowi dla Ciebie cenną informację o Twojej firmie.

Zamiast wpadać w złość lub drżeć ze strachu o swój wizerunek, weź głęboki oddech i wypuść powoli powietrze przez usta. Wejdź w tryb zen i szybko rozwiąż problem. A potem wyciągnij wnioski na temat tego, co możesz ulepszyć. To najlepszy sposób na to, by uniknąć podobnych trudności w przyszłości.

Niezadowolony klient, który nie przeczytał regulaminu

Regulamin jest dobrym przykładem. Przypuśćmy, że recenzję wystawia klient oburzony tym, że nie może zwrócić towaru po miesiącu. Perfekcyjna odpowiedź? Powiedz, że jest Ci przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Zacytuj punkt regulaminu, w którym wspominasz, ile dni ma konsument na zwrot. Zaproponuj kontakt z działem obsługi klienta, który sprawdzi, czy coś jeszcze da się zrobić w tej kwestii.

W ten sposób nie tylko zachowujesz profesjonalizm, ale również przekierowujesz rozmowę poza publiczne kanały. Do tego wykorzystujesz okienko odpowiedzi do przypominania o swojej polityce zwrotów. A to przypomni też innym klientom, że regulamin jest i warto go czytać, by nie mieć później problemów ze zwrotem.

Opinia Google Maps wskazuje na problemy z działem obsługi

Tutaj sprawa jest nieco bardziej poważna. Trzeba poznać perspektywę osoby, do której skierowany jest zarzut. Z własnym pracownikiem po prostu porozmawiasz. Może wyślesz go na dodatkowe szkolenie z obsługi. Jeśli problem spowodowała zewnętrzna firma wysyłkowa, również zgłosisz im swoje zastrzeżenia. Gdy takie sytuacje będą się powtarzać, możesz zmienić doręczyciela, bo opóźnianie lub niszczenie przesyłek generuje za duże koszty.

Najpierw jednak musisz zareagować. Na negatywne opinie warto odpowiadać najpóźniej w ciągu 12 godzin od ich publikacji. Przeproś za zaistniałą sytuację. Zaproponuj rekompensatę w formie rabatu. Zasugeruj, że jeśli rabat klientowi nie odpowiada, zapraszasz do... kontaktu z działem obsługi klienta, który postara się wynagrodzić mu nerwy. 

Tak, dokładnie. Znowu przekierowujesz zdenerwowanego konsumenta na prywatne kanały komunikacji. Nie oznacza to, że później możesz go zignorować. Jeśli rozwiążesz jego problem, możesz poprosić o zmianę treści komentarza. Na takim działaniu zyska więc i klient i Twoja firma.

Klientowi nie spodobał się produkt lub wykonana usługa

Najtrudniejsze i najbardziej wartościowe negatywne komentarze dotyczą tego, co sprzedajesz. Działają wówczas jak darmowe badanie rynku. A to sprawia, że możesz rozwijać swoją ofertę w oczekiwanym przez konsumentów kierunku. 

Szybkie reagowanie wymaga jednak bardzo podobnej procedury, jak wcześniejsze przypadki. Przykro Ci, że produkt lub usługa nie spełniła oczekiwań. Proponujesz zamiennik lub rabat. Zapraszasz do kontaktu w wiadomości prywatnej, co pozwoli Wam znaleźć najlepsze rozwiązanie. Gdy uda się rozwiązać problem klienta, mówisz, że będzie Ci miło, jeśli zmieni treść opinii.

I tyle, szybko, prosto, z korzyścią dla wszystkich zainteresowanych. Jak widzisz, negatywne opinie można zmienić w pozytywne. Doświadczenia przykre w przyjemne. Masz na to wpływ, masz wiedzę. Korzystaj z niej, a szybko wyprzedzisz konkurencję, która wciąż bawi się z klientem w przepychanki.