Kundenzufriedenheit - Wie führt man eine Kundenzufriedenheitsumfrage durch und verbessert den Kundenservice?

Kundenzufriedenheit - ein Indikator, von dem der Erfolg Ihres Unternehmens abhängt. Dank der Zufriedenheit, die Kunden beim Einkaufen empfinden, kehren sie gerne zu einem bereits überprüften Verkäufer zurück. Um zu verhindern, dass Kunden zur Konkurrenz wechseln und treue Kunden Ihres Geschäfts bleiben, lesen Sie den folgenden Artikel und merken Sie sich die geheime Formel, die Ihnen dabei hilft, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Kundenzufriedenheit - Rolle im Unternehmensmanagement

Kundenzufriedenheit ist der emotionale Zustand des Kunden nach dem Kauf. Das Maß an Zufriedenheit und Kundenloyalität kann immer in zwei Richtungen schwanken: negativ, was darauf hinweist, dass die Kundenerfahrung durch schlechten Kundenservice ruiniert wird; oder positiv - der Käufer wird im siebten Himmel sein, nachdem er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung genutzt hat.

Eine hohe Kundenzufriedenheit erhöht die Kundenloyalität zu Ihrem Unternehmen. Untersuchungen von Lasha (1990) und TARP (1986) zeigen, dass 92% der zufriedenen Kunden planen, erneut bei demselben Unternehmen einzukaufen. Denken Sie daran, dass das Beantworten von Kundenbeschwerden eine wichtige Maßnahme für jeden Laden ist! Unter den Kunden, die eine Beschwerde eingereicht haben, aber aus irgendeinem Grund keine Rückmeldung vom Unternehmen erhalten haben, sinkt die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs auf 46%. Wenn Sie die Qualität des Kundenservice überwachen und regelmäßig auf negative Kundenkommentare reagieren, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein unzufriedener Kunde Ihr Produkt erneut kauft, auf 91%, fast genauso hoch wie bei zufriedenen Personen.

Kundenzufriedenheitsstudie und Umsatzsteigerung des Unternehmens

Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern möchten, sollten Sie zunächst die Gründe für den negativen und positiven emotionalen Zustand nach dem Kauf Ihrer Produkte klären. Um die Kriterien und Erwartungen der Kunden zu erfüllen, sollten Sie ein spezielles Instrument verwenden - die Kundenzufriedenheitsstudie. Dies ist eine Sammlung von Methoden, die darauf abzielen, die Bedürfnisse der Kunden genau zu verstehen, die Kundenloyalität zu steigern und die Messung ihrer Zufriedenheit zu bestimmen. Die Kundenzufriedenheitsumfrage hilft Unternehmern, wichtige Fragen zu beantworten: 

• Erfüllt Ihr Produkt die Erwartungen der Kunden?
• Wenn nicht, was erwarten die Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung?
• In welche Richtung sollten Sie Ihre strategischen Maßnahmen planen?
• Welche Elemente des Kundenservice in Ihrem Unternehmen sollten verbessert werden?

Die Kundenzufriedenheitsstudie wird in 4 Phasen durchgeführt:

1. Bestimmung der Kundenbedürfnisse.
2. Entwurf des Fragebogens.
3. Durchführung der Studie.
4. Datenanalyse und Schlussfolgerungen ziehen.

Die Daten aus der Studie erklären in der Regel mehrere Indikatoren wie: Net Promoter Score, Customer Effort Score, Satisfaction Index.

Net Promoter Score

Der NPS (Net Promoter Score) ist ein Instrument zur Messung der Kundenloyalität. Es hilft dabei, Probleme zu identifizieren, mit denen Kunden während des Kaufprozesses konfrontiert sind. Eine Beispielfrage, die bei der Berechnung des NPS hilft:

"Würden Sie unser Unternehmen Ihren Freunden empfehlen?"

Normalerweise wird eine solche Frage in Form einer Skala von 0 bis 10 gestellt, wobei die Bewertung 0 "kein Vertrauen in das Unternehmen" und 10 "sehr zufrieden mit den Dienstleistungen dieses Geschäfts" bedeutet. Der NPS-Indikator hilft dabei, die Rolle der Verbraucher gemäß Reichheld zu erklären und auf der Grundlage der erhaltenen Ergebnisse Änderungen im Kundenservice umzusetzen: 9-10 - Promotoren, 7-8 - Gleichgültige, 0-6 - Kritiker. Net Promoter Score-Formel = % Promotoren - % Kritiker.

Quelle: https://sentimenti.pl/blog/jak-przelozyc-facebookowe-emocje-na-nps-analiza-inpostu-i-poczty-polskiej/

Customer Effort Score

Die nächste Methode ist der CES (Customer Effort Score). Es misst die Kundenerfahrung und den Aufwand während des gesamten Kaufprozesses. Mit dieser Methode können Sie beispielsweise überprüfen, wie der Beschwerdeprozess im Geschäft abläuft usw. Die CES-Frage wird normalerweise auf einer 5-Punkte-Skala gestellt, wobei 1 "sehr wenig" und 5 "sehr viel" bedeuten. CES-Formel = % Personen, die 4-5 geantwortet haben - % Personen, die 1-2 geantwortet haben.

"Wie viel Aufwand mussten Sie in Ihre Bestellung stecken?" 

Merken Sie sich! 74% der Menschen wechseln die Marke, wenn sie den Kaufprozess als zu schwierig empfinden. 

Quelle: https://www.grohawk.com/customer-effort-score/

Kundenzufriedenheitsindex

Der letzte und beliebteste ist der CSAT-Index, der den allgemeinen Zufriedenheitsgrad des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung misst.  Es gibt keine spezifische Frageformel, daher kann sie an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Am häufigsten wird wieder eine 5-Punkte-Likert-Skala verwendet, aber es können auch offene Fragen oder Standardfragen verwendet werden. Hier sind Beispiele für Fragen, die in Fragebögen verwendet werden:

"Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Produkt?"

"Wie würden Sie die Zufriedenheit nach dem letzten Kontakt mit unserem Unternehmen bewerten?"

"Auf einer Skala von 1 bis 5 (1 - schlecht, 5 - perfekt), wie würden Sie…………………. bewerten? (1, 2, 3, 4, 5)"

Ein Nachteil dieser Studie ist, dass jeder Kunde sein eigenes Verständnis von Zufriedenheit hat, wenn er ähnliche Fragen beantwortet. Gleichzeitig hilft CSAT jedoch dabei, die allgemeine Leistung des Unternehmens zu bewerten, ob es sich in die richtige Richtung entwickelt und ob es die Bedürfnisse des Kunden erfüllt.

Zusammenfassung

Haben Sie keine Angst vor neuen Herausforderungen und versuchen Sie, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu untersuchen. Aber denken Sie daran, dass es sich lohnt, nach der Analyse der Ergebnisse der Studie den Kundenservice zu verbessern und interessante Ideen zur Verbesserung umzusetzen, um den Umsatz in Ihrem Geschäft zu steigern und immer mehr Kunden anzuziehen. Kundenservice im Internet bedeutet das Überwachen von Meinungen, das Beantworten jeder Kundenbewertung, das professionelle Lösen von Problemen unzufriedener Kunden usw. Wenn Sie bereits nach Informationen und Anwendungen suchen, die Ihnen dabei helfen können, laden wir Sie ein, sich mit dem Tool zur Automatisierung des Kundenservice - Rating Captain vertraut zu machen. Lesen Sie, wie Rating Captain das Wachstum des Unternehmens Stempleks beeinflusst hat hier.