Satisfacción del cliente: ¿cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente y mejorar el servicio al cliente?

Satisfacción del cliente: el indicador que determina el éxito de tu negocio. Gracias a la satisfacción obtenida durante las compras, los clientes regresan con alegría al vendedor ya verificado. Para que los consumidores no se vayan a la competencia y se conviertan en clientes habituales de tu tienda, lee el siguiente artículo y recuerda la fórmula secreta que te ayudará a cuidar el nivel de satisfacción del cliente.

Satisfacción del cliente: el papel en la gestión de la empresa

La satisfacción del consumidor es su estado emocional después de realizar una compra. El nivel de satisfacción y lealtad del cliente siempre puede variar en dos direcciones: negativo, lo que indica que la experiencia del cliente será arruinada por un horrible servicio al cliente; o positivo, el comprador estará en el séptimo cielo después de utilizar tu producto o servicio.

Un alto nivel de satisfacción del cliente aumenta su lealtad hacia tu empresa. Según investigaciones realizadas por Lasha (1990) y TARP (1986), el 92% de los clientes satisfechos planea realizar compras nuevamente en la misma empresa. ¡Recuerda que responder a las quejas de los clientes es una acción importante para cualquier tienda! Entre los clientes que presentaron una queja pero no recibieron una respuesta de la empresa por alguna razón, la probabilidad de no volver a realizar una compra disminuye al 46%. Si monitoreas la calidad del servicio al cliente y respondes regularmente a los comentarios negativos de los consumidores, la probabilidad de que un cliente insatisfecho vuelva por tu producto por segunda vez aumenta al 91%, casi igual que entre las personas satisfechas.

La investigación de la satisfacción del cliente y el crecimiento de los ingresos de la empresa

Si deseas aumentar la satisfacción de tus clientes, primero debes identificar las causas tanto del estado emocional negativo como positivo después de la compra de tus productos de marca. Para cumplir con los criterios y expectativas de los clientes, es útil utilizar una herramienta especial: la investigación de la satisfacción del cliente. Esta es una colección de metodologías que se centran en comprender las necesidades de los clientes, aumentar la lealtad de los consumidores y determinar la medición de su satisfacción. La encuesta de satisfacción del cliente ayuda a los empresarios a responder preguntas importantes para ellos: 

• ¿Tu producto cumple con las expectativas de los consumidores?
• Si no es así, ¿qué esperan los clientes de tu producto o servicio?
• ¿En qué dirección planificar tus acciones estratégicas?
• ¿Qué aspectos del servicio al cliente en tu empresa vale la pena mejorar?

La investigación de la satisfacción del cliente se lleva a cabo en 4 etapas:

1. Identificación de las necesidades del cliente.
2. Diseño del cuestionario.
3. Realización de la investigación.
4. Análisis de los datos y conclusiones.

Los datos de la investigación suelen explicar varios indicadores, como: Net Promoter Score, Customer Effort Score, Satisfaction Index.

Net Promoter Score

El indicador NPS (Net Promoter Score) es una herramienta que se utiliza para determinar la medición de la lealtad de los clientes. Permite identificar los problemas que enfrentan los consumidores durante el proceso de compra. Una pregunta de ejemplo que ayuda a calcular el NPS:

"¿Recomendarías nuestra empresa a tus amigos?"

Esta pregunta suele presentarse en forma de una escala del 0 al 10, donde la calificación 0 significa "falta de confianza en la empresa" y 10 significa "estoy satisfecho con los servicios de esta tienda". El indicador NPS permite clasificar a los consumidores según Reichheld, y luego, en base a los resultados obtenidos, implementar cambios en el servicio al cliente: 9-10: promotores, 7-8: neutrales, 0-6: críticos. La fórmula del Net Promoter Score = % de promotores - % de críticos.

Customer Effort Score

Otro método de investigación es el CES (Customer Effort Score). Consiste en medir la experiencia del cliente y el esfuerzo realizado durante todo el proceso de compra. Con este método, se puede verificar, por ejemplo, cómo se lleva a cabo el proceso de reclamación en la tienda, etc. La pregunta del CES suele ser una escala de 5 puntos, donde 1 significa "muy poco" y 5 significa "mucho". La fórmula del CES = % de personas que respondieron 4-5 - % de personas que respondieron 1-2.

"¿Cuánto esfuerzo tuvo que poner para completar su pedido?" 

¡Recuerda! El 74% de las personas cambia de marca si considera que el proceso de compra es demasiado difícil. 

Fuente: https://www.grohawk.com/customer-effort-score/

Índice de Satisfacción del Cliente

El último y más popular es el índice CSAT, o Índice de Satisfacción del Cliente, que evalúa el nivel general de satisfacción del consumidor con el producto o servicio. No hay una fórmula específica de preguntas, por lo que se puede adaptar a tus necesidades. A menudo se utiliza una escala de Likert de 5 puntos, pero también se pueden utilizar preguntas abiertas o preguntas cerradas estándar. Aquí hay ejemplos de preguntas que se utilizan en los cuestionarios:

"¿Cuál es tu calificación general de satisfacción con nuestro producto?"

"¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción después de su último contacto con nuestra empresa?"

"En una escala del 1 al 5 (1 - malo, 5 - perfecto), ¿cómo calificaría………………….? (1, 2, 3, 4, 5)"

La desventaja de esta investigación es que al responder a una pregunta similar, cada consumidor interpreta su satisfacción de manera diferente. Pero al mismo tiempo, el CSAT ayuda a evaluar en general el desempeño de la empresa, si se está desarrollando en la dirección correcta y si satisface las necesidades del cliente.

Resumen

No temas a los nuevos desafíos e intenta realizar una investigación de satisfacción de tus clientes. Pero recuerda que para aumentar las ventas en tu tienda y atraer a más clientes, vale la pena, después de analizar los resultados de la investigación, cuidar el servicio al cliente e implementar ideas interesantes para mejorarlo. El servicio al cliente en Internet implica monitorear las opiniones, responder a cada comentario del cliente, resolver profesionalmente los problemas de los consumidores insatisfechos, etc. Si ya estás planeando buscar información y aplicaciones que puedan ayudarte en esto, te invitamos a conocer la herramienta que automatiza el proceso de servicio al cliente: Rating Captain. Lee cómo Rating Captain ha influido en el desarrollo de la empresa Stempleks en este enlace.