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En el dinámico mundo empresarial de hoy en día, comprender el customer journey se convierte en un elemento clave para una gestión de marca efectiva. En este artículo nos centraremos en el customer journey map, una poderosa herramienta que permite a las empresas comprender y adaptar su enfoque hacia los clientes en todas las etapas de su viaje de compra.
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Perdidos en el laberinto de mensajes de marketing, todos recurrimos a las recomendaciones de los clientes antes de tomar una decisión de compra. Es en Internet donde buscamos la prueba social de la validez de nuestras elecciones. Estamos más dispuestos a confiar en las recomendaciones de personas similares a nosotros que en personajes creados para la publicidad. Por lo tanto, ya no es suficiente solo observar las opiniones publicadas en la red, sino que también es necesario reaccionar adecuadamente a ellas.
Las opiniones de tus clientes son un elemento muy importante para construir confianza en tu empresa. Gracias a ellas, una persona interesada en tu oferta puede decidir realizar una compra o utilizar tu servicio. Los clientes también revisan las redes sociales en busca de información sobre la empresa. Por eso, es importante cuidar la cantidad de recomendaciones.
En los últimos años, hemos sido inundados con estudios que indican que las opiniones de los clientes ayudan al desarrollo de las tiendas en línea. Los consumidores confían en las reseñas en línea casi tanto como en las recomendaciones personales de amigos.
Más del 97% de los consumidores revisa regularmente las opiniones en línea. Cuando quieren comprar un producto en particular, primero hacen una elección basada en la información que encuentran en la web. Luego buscan al mejor vendedor, aplicando criterios predecibles. El precio atractivo es solo uno de ellos. El segundo criterio se refiere a la seguridad.
La encuesta de satisfacción del cliente puede realizarse tanto por teléfono como por Internet. Es importante saber que este último método se considera menos invasivo. Los clientes pueden responder a las preguntas en el momento que les resulte conveniente. Sienten que tienen elección. Aparentemente, la situación es similar durante una llamada telefónica. Sin embargo, resulta que en la evaluación de los consumidores, las encuestas telefónicas se perciben con mayor frecuencia como una forma de publicidad agresiva.
Un mal hotel puede arruinar unas vacaciones enteras. Después de todo, los huéspedes regresan a él después de un día lleno de emociones, buscando descansar, dormir bien y comer una comida regeneradora. Si las habitaciones están sucias, la comida no está fresca y las camas son incómodas, es difícil hablar de unas vacaciones exitosas. Uno de los medios preventivos más utilizados es verificar las opiniones sobre el establecimiento antes de hacer una reserva. Son clave y a menudo prevalecen en la decisión de elegir un lugar específico. Las opiniones positivas refuerzan la decisión tomada, mientras que las negativas indican que hay que seguir buscando.
Las opiniones negativas en Google Maps pueden hacer que los clientes huyan de tu empresa. Incluso si tu oferta les parece interesante, no comprarán contigo. ¿Conoces el principio de la prueba social? Cuando una persona no sabe qué decisión tomar, tiende a buscar opiniones de otros. Luego toma la misma decisión que la mayoría de la sociedad.
Las opiniones negativas, comentarios o reseñas son comunes para cualquier marca, especialmente cuando ya es reconocida en el mercado y tiene muchos clientes que utilizan sus productos o servicios. Además, los consumidores incluso buscan activamente opiniones desfavorables sobre una empresa en particular para evaluar los riesgos. Descubre cómo atraer a nuevos clientes incluso si no tienes una calificación perfecta.
Los empresarios que operan en la industria minorista se están desempeñando bastante bien en 2020. Incluso si hasta ahora solo han estado vendiendo en tiendas físicas, rápidamente se dieron cuenta de lo que tenían que hacer para mantener sus ingresos en niveles similares. La transición a Internet resultó ser una oportunidad de marketing para muchos de ellos. En muchos casos, la pandemia solo aceleró la decisión de expandir el negocio.
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