Wie man die Kraft der Empfehlung nutzen kann? - 5 Möglichkeiten zur effektiven Verwaltung von Meinungen im Internet

Sie werden sicher zustimmen, dass Vertrauen die Grundlage jeder Beziehung ist. Vor allem gibt es uns ein Gefühl von Sicherheit - dank ihm wächst unser Engagement und unsere Bindung zu der anderen Person. Das Gleiche gilt für die Beziehung, die Sie zu Ihrem Kunden aufbauen. Verbraucher behandeln Unternehmen oft wie andere Menschen - sie möchten Beziehungen zu Marken aufbauen, denen sie vertrauen können. Deshalb muss der Prozess des Aufbaus von Kundenerfahrungen mit der Marke lange vor dem Kauf beginnen. Um Verbraucher von sich zu überzeugen, ist es sinnvoll, die Kraft der Empfehlung zu nutzen, deren Wert nicht zu unterschätzen ist.

Am häufigsten bitten wir Freunde und Familie um Produktbewertungen, denn es ist kein Geheimnis, dass wir bewährten Meinungen mehr vertrauen als Werbung auf Websites. Diese Art von Mundpropaganda hat sich jedoch im Laufe der Zeit ins Internet verlagert, wo Kunden ihre Erfahrungen mit Marken austauschen. Derzeit überprüfen mehr als 90% von uns die Bewertungen eines Unternehmens, bevor sie dessen Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Was suchen wir also in Internetforen, sozialen Medien oder Bewertungsportalen? Sozialen Beweis, also die Bestätigung der Richtigkeit unserer eigenen Entscheidungen durch andere, in diesem Fall durch bisherige Benutzer der Marke. Denn wir sind eher bereit, Menschen ähnlich wie uns zuzuhören, insbesondere in Zeiten der bereits erwähnten Banner-Blindheit.

Warum sind Bewertungen so wichtig?

Eines der wichtigsten Elemente beim Aufbau von Glaubwürdigkeit und Reputation eines Unternehmens im Internet ist das richtige Sammeln von Kundenbewertungen. Während ein unzufriedener Kunde ohne zu zögern eine negative Bewertung im Internet teilen wird, ist ein zufriedener Kunde weniger bereit, seine Zufriedenheit öffentlich auszudrücken. Daher sollte das Management des Firmenimages im Internet zweigleisig verlaufen - einerseits können Sie zufriedene Kunden dazu ermutigen, Bewertungen abzugeben, andererseits können Sie mit enttäuschten Kunden vermitteln und sie zu wiederkehrenden Benutzern machen. Seien Sie versichert, dass Sie durch das Sammeln von Bewertungen und Empfehlungen auf korrekte Weise die Kundenloyalität und letztendlich den Umsatz steigern können.

1. Ermutigen Sie Kunden, Bewertungen abzugeben, und erstellen Sie ein Empfehlungsmuster

Wie oft ist es Ihnen passiert, dass Sie Ihren Freunden ein gutes Wort über ein neues Restaurant zugeflüstert haben, aber Ihnen die Motivation fehlte, eine Bewertung im Internet abzugeben? Ohne angemessene Anreize sind nur wenige von uns bereit, im Internet über Dienstleistungen oder Produkte zu loben, die wir nutzen, auch wenn wir sie positiv bewerten. Sie fragen sich wahrscheinlich, wie Sie Kunden dazu bringen können, nicht zu zögern, Bewertungen im Internet abzugeben und so zu Botschaftern Ihrer Marke zu werden. Die Antwort ist sehr einfach - bitten Sie um Empfehlungen.

Guter Rat: Vereinfachen Sie den Prozess des Hinzufügens von Bewertungen so weit wie möglich.

Verwenden Sie dazu den Moment, in dem der Kunde gerade das Produkt erhalten hat und immer noch in der Euphorie des Kaufs ist. Es reicht aus, eine E-Mail zu senden, in der Sie den Käufer nach seiner Meinung zum Online-Shop oder zum Bestellvorgang fragen. Manchmal reicht jedoch die Bitte, dass der Käufer seine Eindrücke vom Kaufprozess teilt, nicht aus. In diesem Fall können Sie ein Empfehlungsmuster oder Hilfsfragen entwickeln, die das Schreiben von Bewertungen erheblich erleichtern.

Je mehr Produkte Sie verkaufen, desto zeitaufwändiger wird diese Aufgabe. Daher empfehlen wir Ihnen, eines der Tools zur Verwaltung von Kundenbewertungen im Internet zu verwenden. Ein konsistentes System zum Versenden von Einladungen, die Ihrem visuellen Erscheinungsbild entsprechen und nach der Bestellung an Kunden gesendet werden, wird unter anderem durch eine Anwendung bereitgestellt, die vorgefertigte Einladungen generiert. Vergessen Sie dabei nicht, die Nachrichten personalisiert zu gestalten, um den Kunden davon zu überzeugen, dass Sie ihre Aufgabe ernst nehmen. Stellen Sie außerdem sicher, dass der Kunde versteht, warum seine Meinung so wichtig ist und welchen Einfluss sie auf Ihr Unternehmen hat.

2. Reagieren Sie auf alle Bewertungen, auch auf negative

Gehen Sie an keiner Bewertung gleichgültig vorbei. Betrachten Sie jede Bewertung als Hinweis, der Ihnen dabei hilft, den gesamten Verkaufsprozess zu verbessern, die Qualität der Dienstleistungen und Produkte zu steigern. Obwohl das nicht einfach ist, versuchen Sie, Geduld zu haben und mit Demut auf die Kommentare zu reagieren. Schließlich passieren auch den Besten Fehler. Das Wichtigste ist, dass Sie nicht den Kopf in den Sand stecken, sondern einen Dialog mit dem Benutzer führen, um die Natur des Problems zu verstehen.

Guter Rat: Versuchen Sie, das Problem zu verstehen und eine angemessene Lösung anzubieten.

Um die Bedürfnisse der Kunden besser kennenzulernen und gleichzeitig die Schwachstellen im Unternehmen zu identifizieren, reicht es aus, den Kundensupport im Bereich negativer Bewertungen zu automatisieren. Es gibt bereits Tools, die eine Vermittlung zwischen einem unzufriedenen Kunden und einem Unternehmensvertreter ermöglichen, sodass Sie eine wertvolle Lektion für Ihr Geschäft lernen können und der Kunde sich verstanden und gut betreut fühlt. Wie Sie sehen, können Sie aus jeder Krise unbeschadet herauskommen, solange Sie sich nicht von Emotionen leiten lassen und Ihre Reaktion auf negative Kommentare sachlich und ausgewogen bleibt. In Zukunft sollten Sie versuchen, vorausschauender zu sein und potenziellen Problemen vorzubeugen. Sie können dazu auf dem Markt verfügbare Anwendungen testen, die Probleme im Bereich der Kundenerfahrung erkennen, z. B. zu lange Lieferzeiten, Unstimmigkeiten zwischen dem Produkt und der Beschreibung, und geeignete Maßnahmen empfehlen, die Ihre Bewertungen verbessern können.

3. Planen Sie die Orte im Internet, an denen Bewertungen über Ihr Unternehmen erscheinen sollten

Möchten Sie über Erwähnungen Ihres Unternehmens im Internet auf dem Laufenden bleiben? Nichts einfacher als das! Die oben genannten Anwendungen unterstützen Sie auch bei der Verfolgung aller Bewertungsthreads über Ihr Unternehmen und ermöglichen es Ihnen, Bewertungen an einem Ort zu sammeln. Darüber hinaus endet die Unterstützung bei der Verwaltung von Bewertungen im Internet nicht nur mit deren Sammlung, Bewertungen werden auch semantisch und vorhersagend analysiert. Durch ihre Verwendung können Sie die Schwierigkeiten, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, und die Bereiche Ihrer Aktivitäten, die verbessert werden müssen, kennenlernen.

Guter Rat: Beachten Sie, dass Kunden Ihr Unternehmen an vielen verschiedenen Orten suchen werden, von Google Maps über soziale Medien bis hin zu Branchenwebsites.

Unabhängig davon, ob Sie sich für vorgefertigte Lösungen entscheiden oder nicht, sollten Sie Ihren Kunden in den sozialen Medien ein "Forum" zum Austausch von Meinungen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen bieten. Natürlich hängt dies vor allem vom Profil und dem Bereich Ihrer Tätigkeit ab, wo Sie am besten Bewertungen sammeln können. Dennoch können wir die wichtigsten Quellen für das Sammeln von Bewertungen hervorheben - dazu gehören unter anderem Google Maps-Einträge, Branchen- und Bewertungsportale sowie offizielle Markenprofile in sozialen Medien. Dort sollten Sie nicht fehlen! Natürlich sind dies nur einige der vielen Kommunikationskanäle, in denen Kunden ihr Feedback teilen und Informationen über Sie suchen. Gleichzeitig sind dies jedoch die Orte, an denen Sie am einfachsten auf Kommentare reagieren und Diskussionen moderieren können.

Guter Rat: Kunden werden sicherlich Orte finden, an denen sie Meinungen über Ihr Unternehmen austauschen können. Daher sollten Sie ihnen genau das auf Ihren Unternehmensprofilen ermöglichen.

4. Teilen Sie positive Bewertungen mit potenziellen Kunden

Bewertungs-Widgets auf Ihrer Firmenwebsite sind ein absolutes Muss, da Empfehlungen wie ein Köder auf neue und unentschlossene Kunden wirken. Darüber hinaus ist die Präsentation der Vorzüge Ihres Unternehmens einer der Grundpfeiler für den Aufbau eines positiven Images im Internet. Sie werden sicherlich zustimmen, dass Bewertungen von zufriedenen Kunden die Glaubwürdigkeit des Unternehmens erhöhen und sogar Ihre Sichtbarkeit in der Google-Suchmaschine erhöhen. Übrigens haben alle wertvollen Inhalte auf der Website, einschließlich Kundenbewertungen, Einfluss auf die Verbesserung des Rankings und sind somit ein integraler Bestandteil des Online-Marketings. Verpassen Sie also nicht die Chance, die Konversion zu steigern, und liefern Sie Ihren Kunden den sozialen Beweis! Zeigen Sie auch in den sozialen Medien Referenzen, indem Sie gelegentlich Lob von Ihren Kunden veröffentlichen, um Ihre Kommunikation zu bereichern und abwechslungsreicher zu gestalten.

Guter Rat: Nutzen Sie positive Bewertungen im Internet und erhöhen Sie das Vertrauen der Kunden mit Widgets auf Ihrer Website.

5. Überwachen Sie Bewertungen mit Reputationsschutz-Tools im Internet

Zuletzt, aber nicht zuletzt. Denken Sie daran, dass Ihnen bei vielen Aufgaben im Bereich des Reputationsmanagements in Ihrem Unternehmen vorgefertigte Tools helfen können. Die Automatisierung von Prozessen spart Ihnen vor allem wertvolle Zeit und trägt zum Anstieg der Kundenzufriedenheit bei, was sich wiederum direkt auf den Umsatz auswirkt. Wenn Sie Hilfe bei der Gewinnung von Empfehlungen von echten Kunden von allen wichtigen Bewertungsportalen suchen, ist die Anwendung Rating Captain genau das richtige für Sie. Mit einem Klick erfahren Sie, wo über Sie berichtet wird, warum Sie negative Bewertungen erhalten und welche Produkte betroffen sind, sowie wie zufrieden oder unzufrieden die Kunden sind. Dies wird durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Machine Learning-Technologie ermöglicht, die jede Bewertung analysiert und Unternehmen bei der Identifizierung der wichtigsten Fehler unterstützt. Die Plattform kann mit jedem E-Commerce-System integriert werden, sowohl SaaS als auch Open Source, sowie mit dedizierten Lösungen oder CRM-Systemen. Sie findet Anwendung sowohl bei Einzelkunden als auch bei Geschäftskunden.

Case Study

Sehen Sie sich unsere Fallstudie an und überprüfen Sie die Ergebnisse der Anwendung zur Gewinnung positiver Bewertungen. Unten finden Sie die Implementierung eines Kunden aus der E-Commerce-Branche, der Kleidung anbietet und beschlossen hat, mit Rating Captain um seinen Ruf im Internet zu kämpfen?

Ausgangssituation: 

• 122 Bewertungen in 4 Jahren erhalten
• 2,4 - Durchschnittsbewertung

Das Problem des Geschäfts bestand darin, dass es nur wenige Bewertungen gab und die überwiegende Mehrheit davon negativ war, obwohl Bewertungen eine sehr wichtige Rolle bei der Verbesserung des Rufs einer Marke im Internet spielen.

Der Reparaturprozess umfasste daher die Überprüfung der häufigsten Probleme und die Verbesserung des Verkaufsprozesses.

Kunden beschwerten sich am häufigsten über:

• schlechte Materialqualität,
• ungenaue Produktbeschreibungen,
• lange Wartezeiten auf das Produkt,
• mangelnder Kontakt zum Geschäft.

Folgende Änderungen wurden vorgenommen:

• Verbesserung der Produktbeschreibungen,
• Aussortierung von Produkten schlechter Qualität,
• Verkürzung der Lieferzeiten,
• Verbesserung der Kommunikation mit dem Kunden in jeder Phase des Verkaufsprozesses.

Ergebnis nach 3 Monaten:

• 386 Bewertungen
• 4,2 - Durchschnittsbewertung

Zusätzliche Vorteile für den Kunden:

• 35% Steigerung des organischen Umsatzes
• 280% Steigerung des Umsatzes aus Google My Business
• 20% weniger Reklamationen/Rücksendungen